Wir leben in einer arbeitsteiligen Welt. Insbesondere bei der Büroarbeit hat das zur Folge, dass wir regelmäßig auf Arbeitsergebnisse und Informationen von anderen angewiesen sind. Wir müssen andere Personen dazu bringen, uns bestimmte Daten zu einer bestimmten Zeit zur Verfügung zu stellen, ein System auf eine gewisse Art zu pflegen oder sich in bestimmten Situationen auf eine spezielle Art zu verhalten. Kurz gesagt: Wir alle sind zu Designern geworden (Hollnagel, 2017). Wir designen Denkaufgaben für andere Menschen.
Designen ohne Know-How
Leider sind die wenigsten von uns ausgebildete Designer. Wir nähern uns dem Thema Denkaufgaben gestalten intuitiv an und fokussieren uns auf die Frage: Wie soll die Denkaufgabe erledigt werden? Ausgangspunkt dafür ist in der Regel die Überlegung, wie wir selbst die Aufgabe lösen würden. Doch oft entsprechen die Ergebnisse nicht unseren Erwartungen. Wir sind frustriert und verärgert. Die Aufgabenstellung war doch glasklar! Aber liegt der Fehler wirklich nur bei den anderen? Oftmals übersehen wir die zweite, wichtigere Frage: Was braucht die andere Person, um die Aufgabe so lösen zu können, wie ich es mir wünsche? Dafür ist Empathie erforderlich.
Empathie als Basis
Vereinfacht ist Empathie die Fähigkeit, sich in die Lage einer anderen Person hineinzuversetzen (Dorsch, 2017). Umgangssprachlich nennt man das Einfühlungsvermögen. Wir müssen also versuchen, die Perspektive unserer Mitmenschen einzunehmen, wenn wir Denkaufgaben für sie designen. Nur so gestalten wir Aufgaben, die für andere verständlich und lösbar sind. Empathie ist somit eine wichtige methodische und praktische Basis, um kognitive Ergonomie erfolgreich umzusetzen.
Empathie im Büro
Im Büroalltag passiert oft Ähnliches: Du organisierst gerade den ersten Messeauftritt deiner Firma. Alle Teammitglieder sollen auf der Messe ein einheitliches Firmen-T-Shirt tragen. Die T-Shirts möchtest du bei einem Händler bestellen. Dafür schickst du allen Teammitgliedern eine kurze E-Mail und fragst sie nach ihrer Größe. Statt den gewünschten Größen erhältst du eine Flut von Nachfragen: Fällt XS größer als normal? Gibt es unterschiedliche Schnittformen? Muss das T-Shirt überhaupt getragen werden? Und so weiter…
Für dich ist die Aufgabe klar, weil du die Hintergründe kennst. Deinen hingegen fehlt der Kontext und die nötige Anleitung, um die Aufgabe so zu lösen, wie du es erwartest. Das Ergebnis sind Rückfragen, Verzögerungen und Frustration auf beiden Seiten.
Beim nächsten Mal gehst du die Sache anders an: Im Vorfeld bestellst du ein paar Muster-T-Shirts. Dann schreibst du an dein Team eine kurze Nachricht. Darin erklärst du, dass jeder ein T-Shirt für die Messe braucht. Gleichzeitig gibst du Zeitfenster für eine Anprobe vor. So können die Kollegen die richtige Größe für sich finden und sie dir direkt mitteilen. Aus der unklaren Aufgabe „Nenne mir deine Größe für ein T-Shirt, das du nicht kennst!“ wird die einfache Aufgabe „Sag mir, welches T-Shirt dir passt!“ – dank Empathie.
Fazit: Designer im Kleinen
Wer Denkaufgaben für andere gestaltet, ist Designer im Kleinen. Doch gute Gestaltung beginnt nicht bei uns selbst, sondern beim Gegenüber. Empathie hilft uns, zu verstehen, wie andere denken und arbeiten. Erst dann können wir Aufgaben so strukturieren, dass sie verständlich, lösbar und effizient sind. Genau das ist das Ziel kognitiver Ergonomie. Empathie ist dafür keine emotionale Nettigkeit, sondern ein handfestes Werkzeug.
Literatur
Empathie. (2017). In M. Wirtz (Hrsg.), Dorsch – Lexikon der Psychologie (18., überarb. Aufl.). Hogrefe. https://dorsch.hogrefe.com/stichwort/empathie
Hollnagel, E. (2017). The nitty-gritty of human factors. In S. Shorrock & C. Williams (Eds.), Human factors and ergonomics in practice: Improving system performance and human well-being in the real world (pp. 45–64). CRC Press.